NurseLab

Hjem Fagområder Spil

Kommunikation

Sygepleje og kommunikation

Introduktion

Begrebet kommunikation henviser til en udveksling af betydningsfuld information mellem to eller flere personer og anses som et værktøj til at opnå sundhedsvæsenets formål om pleje og behandling. Selvom kommunikation er en udveksling af information mellem to eller flere parter, opstår den bedst gennem en samarbejdende og interaktiv proces mellem samtalepartnere. Det indebærer, at parterne stræber efter at opnå en fælles forståelse og respekt for hinandens perspektiver(1).

Kommunikation i sundhedsvæsenet

I sundhedssektoren er kommunikation en vigtig faktor i at levere kvalitetspleje og -behandling til mennesker, der har brug for hjælp til at opnå sundhed og/eller forebygge sygdom. Kommunikationen foregår mellem en professionel sundhedsperson og patienten og kan være skriftlig eller mundtlig. Formålet med kommunikationen er at hjælpe patienten med at forstå deres helbredstilstand og øge deres egenomsorg. Institutionerne i sundhedsvæsenet har formuleret etiske værdier og værdigrundlag for kommunikationen mellem sundhedspersonale og patienter. Politikere og ledere i sundhedsvæsenet lægger også vægt på, at patienter har ret til at have indflydelse på deres egen behandling og pleje samt at blive mødt med åbenhed og respekt. Kommunikationen i sundhedsvæsenet modtager stigende opmærksomhed fra politisk hold og sundhedsvæsenets ledere. Derfor er det også en del af de sundhedsfaglige uddannelser, såsom sygeplejerske- og fysioterapeutuddannelserne, at lære de studerende om kommunikation og humanistiske fag. Læringsmålene for disse uddannelser inkluderer at give de studerende de nødvendige forudsætninger for at opfylde kravene og bekendtgørelserne inden for sundhedsvæsenet(1).

Kommunikation spiller en essentiel rolle for sygeplejersker, da det hjælper dem med at lære deres patienter at kende, hvilket giver en solid baggrund for kliniske beslutninger. Det er også afgørende for at fremhæve patientens perspektiv og forventninger, sikre patientforståelse og opbygge et tillidsfuldt forhold til sygeplejersken. Effektiv kommunikation faciliterer en vellykket klinisk beslutningstagning i samarbejde med patienter og pårørende, og det er vigtigt, at sygeplejersker kommunikerer tilpasset den enkelte patients tilstand og behov, samt med andre sundhedsprofessionelle (2).

Patienter har ret til at modtage forståelig information om deres helbredstilstand, givet på en hensynsfuld måde og tilpasset deres forudsætninger ifølge Sundhedsloven § 16. Forbedring af de sundhedsprofessionelles kommunikative evner, uanset om de arbejder i primær eller sekundær sektor, er en fokuseret målsætning, da undersøgelser har vist behov for forbedringer. Patienter og pårørende ønsker mere inddragelse, information og at blive lyttet til, hvilket også udfordrer de professionelle kommunikative kompetencer og deres rolle som fagpersoner(2).

I de seneste år har sundhedsvæsnet oplevet store forandringer med øget opgavefordeling fra sekundær til primær sektor, hvilket kan medføre risiko for tab af oplysninger eller manglende opfølgning. Effektivitetsforbedringer og pakkeforløb, som fx ved kræftbehandling, har medført kortere og mere strukturerede kontakter mellem patienter og sundhedsprofessionelle. For at opfylde regeringens mål om øget patientinddragelse, bedre sammenhængende patientforløb, patientsikkerhed og hurtig udredning og behandling, er kommunikative kompetencer og fokuseret information essentielle for alle sundhedsfaglige grupper. En passende kommunikation kan også mindske risikoen for fejl(2).

Der er øget fokus på at inddrage både patienter og pårørende i pleje og behandling for at øge ejerskab og medansvar i forløbet. Dog kan korte kontakter udgøre en risiko for, at de sundhedsprofessionelles dagsorden overskygger patientens perspektiv. Undersøgelser har vist, at patienternes perspektiv ikke altid inddrages, hvilket kan skabe manglende forståelse af patienternes aktuelle problem. Derfor er det vigtigt at undersøge, hvad der kendetegner professionel kommunikation(2).

Forbedring og udvikling

Der er en øget opmærksomhed på at udvikle kommunikationen i sundhedsvæsenet, især når det kommer til den digitale kommunikation mellem hospitaler, kommuner og andre aktører. Det offentlige sundhedsvæsens portal på internettet, www.sundhed.dk, giver nu patienter adgang til deres egne journalnotater. Hospitaler tager også initiativer til at forbedre kommunikationen mellem sundhedspersonale og patienter, og der er eksempler på løbende patienttilfredshedsundersøgelser, patientfeedback og vejledende pjecer, der hjælper patienter med klager. Sundhedsvæsenet er fokuseret på at inddrage patienter mere i deres egen sundhed og gøre dem til aktive forbrugere på markedsvilkår. Derfor tilbyder sundhedsvæsenet nu ydelser til brugere, hvor det før modtog hjælp. Dette har ført til en øget individualisering og rettigheder for brugerne. Patienternes egne perspektiver spiller en vigtig rolle for kvaliteten af deres forløb (1).

Der er forskning i sundhedspersonalets kommunikation med patienter, selvom resultaterne ikke kan overføres direkte til danske forhold. Disse undersøgelser kan dog give sundhedspersonalet inspiration til at forbedre deres kommunikation med patienter. Det danske sundhedsvæsen står over for udfordringer, hvor tendenser som fx accelererede patientforløb betyder, at sundhedspersonalet skal tilpasse deres kommunikation til en gruppe patienter, der modtager intensiv behandling på kortere tid. Undersøgelser kan hjælpe sundhedspersonalet med at afklare, hvordan kommunikationen kan udvikles i praksis, så den lever op til både sundhedsvæsenets og patienternes forventninger(1).

Lovgivning

Ifølge kapitel 5 i sundhedsloven er det nødvendigt at involvere patienterne i beslutninger, således at deres værdighed, integritet og selvbestemmelsesret bliver respekteret og at forholdet mellem patienten og sundhedspersonalet baserer sig på tillid og fortrolighed. Der er et lovkrav, som kræver, at sundhedspersonalet skal identificere de individuelle behov, som patienten har, for at kunne give den nødvendige hjælp ud fra patientens præmisser. Sundhedspersonalet er derfor afhængige af at forstå patientens reaktioner og tolkninger af sundhed og sygdom(1).

Ifølge sundhedslovens § 16 stk. 2 skal sundhedspersonen respektere patientens ønske om ikke at modtage information. Dette kan fx dreje sig om undersøgelsesresultater eller undervisning om sygdomshåndtering. Sundhedspersonens ansvar inkluderer at give patienten de nødvendige forudsætninger for at kunne træffe informerede beslutninger om fx pleje og behandling. Det er sundhedspersonens ansvar at sikre, at patienten har forstået den information, der er vigtig for at træffe beslutninger. Kommunikation er afgørende for at tilpasse informationen til patientens behov og ønsker(1).


Perspektiver på kommunikationen:

Kommunikation er en naturlig del af menneskelig interaktion i enhver sammenhæng. Når mennesker er sammen, udveksler de kontinuerligt verbale og nonverbale signaler, der ikke kun formidler konkrete budskaber, men også afspejler stemningen, relationen mellem dem og den specifikke situation. Selv stilhed og tavshed kan have kommunikativ betydning, der kan fortolkes forskelligt afhængigt af konteksten. Evnen til at afkode disse kommunikative signaler udvikles normalt fra tidlig barndom og forbedres gennem hele livet. Ordet "kommunikation" kommer fra det latinske ord "communicatio", der betyder "at meddele" eller "at være fælles om"(2).

Den klassiske opfattelse af kommunikation beskriver det som overførsel af information, hvor en afsender sender en besked til en modtager,

Afsender → Besked → Modtager

Denne lineære opfattelse fokuserer på "communicatio", altså det at sende en besked fra én person til en anden, og vægter det kommunikative indhold. Afsenderen betragtes som den aktive part, der sender budskabet, og modtageren opfattes som den passive part. Imidlertid viser samtaleanalyser, at kommunikation skal forstås som en langt mere dynamisk proces. Samtalen udvikler sig i samarbejde mellem parterne, og flere faktorer påvirker resultatet af denne kommunikative interaktion(2).

Kommunikation som en interaktiv proces

I den dynamiske forståelse af kommunikation betragtes det som en aktiv udveksling af meninger om en "sag" mellem to eller flere parter. Det er en forhandling, der sigter mod at opnå en fælles forståelse af "sagen". Rollerne i kommunikationen er dynamiske, da både afsenderen og modtageren påvirker og har ansvar for samtalens forløb. Afsenderen vælger, måske ikke altid bevidst, med sine ord og nonverbale signaler, hvordan modtageren skal forstå det, der bliver sagt. Skal det, der bliver sagt, forstås seriøst eller som en joke? Modtageren har ansvaret for, hvordan meddelelsen bliver opfattet, fortolket og besvaret - både verbalt og nonverbalt. Afsenderen observerer modtagerens reaktion på det, der bliver sagt, og lader sin forståelse af reaktionen påvirke sine næste sætninger. Kommunikation udvikler sig derfor i en kontinuerlig reaktion på de verbale og nonverbale svar fra samtaleparterne. De to parter indgår i et kommunikativt system og dermed i en kommunikativ relation med hinanden. I denne forståelse af kommunikation er der fokus på både det kommunikative indhold, altså "sagen", og det kommunikative forhold eller relation mellem de involverede parter (2).

Relationen i kommunikation

Kommunikation er en løbende forhandling, som ikke kun om at opnå en fælles forståelse af "sagen", men også om de roller og positioner, som samtaleparterne indtager over for hinanden. Der er nogle begreber, som kan opstå i forskellige samtalepositioner, som er relevante at beskrive.
Symmetriske relationer er præget af ligeværdighed, gensidig anerkendelse og fortrolighed. Samtalen er ligeligt kontrolleret af begge parter, og magten, f.eks. til at bestemme, hvad der skal tales om, er ligeligt fordelt mellem samtaleparterne. Samtaler og dialoger blandt venner og familie er eksempler på kommunikative, symmetriske relationer.
På den anden side er asymmetriske relationer præget af en mere ulige fordeling, hvor den ene person har eller tager mere taletid, magt og kontrol over samtalens indhold og forløb end den anden (2).
Dialogen kan risikere at blive til en monolog, hvor kun den ene parts perspektiv kommer til udtryk, eller relationen kan opleves sådan, at den ene samtalepartner undlader at stille væsentlige spørgsmål eller tage hensyn til egne behov i samtalen.
Asymmetri er særligt relevant i professionelle samtaler, da manglende kommunikation kan have alvorlige konsekvenser for den ene part, nemlig patienten (2).



Forskellige former for samtaler i sundhedsvæsenet

I sundhedsvæsnet er der forskellige typer af samtaler, der spiller en vigtig rolle i sygeplejerskens interaktion med patienten. Det er afgørende for sygeplejersken at etablere en relation og opbygge tillid til patienten hurtigt. Her er nogle af de vigtigste samtaleformer:

Indlæggelsessamtalen

Formålet med denne samtale er at afdække patientens ressourcer og behov for sygepleje under indlæggelsen. Sygeplejersken stiller målrettede spørgsmål for at få informationer, der er relevante for at vurdere patientens situation.

Udskrivelsessamtalen

Her er formålet at sikre, at patienten har den nødvendige viden og færdigheder til at klare sig hjemme efter udskrivelsen. Sygeplejersken fokuserer på at afdække patientens behov for information og træning.

Undervisnings- og rådgivningssamtalen

I denne type samtale formidler sygeplejersken viden om f.eks. livsstilens betydning for en specifik tilstand eller demonstrerer færdigheder, som patienten skal mestre. Sygeplejersken skal først afklare patientens forudsætninger og behov for at sikre en effektiv formidling.

Den eksistentielle samtale

Denne samtale fokuserer på patientens oplevelse og refleksioner over den konkrete sygdomssituation og dens betydning for deres liv og fremtid. Sygeplejersken bruger åbne spørgsmål for at hjælpe patienten med at sætte ord på deres tanker og følelser.


























Professionel kommunikation

I professionel kommunikation indgår et dynamisk samspil mellem indhold og relation.

  • Indholdsniveauet omfatter de verbale og nonverbale budskaber, der formidles i kommunikationen.
  • Relationsniveauet handler om den interpersonelle relation mellem to eller flere mennesker.

I sundhedsarbejdet adskiller professionel kommunikation sig fra almindelig daglig kommunikation ved, at fokus i kommunikationen er patientens situation. Relationsniveauet i den professionelle kommunikation adskiller sig også fra mange dagligdags relationer, da patienten befinder sig i en situation, hvor der er behov for hjælp fra sundhedspersonale med specifikke faglige kompetencer, som patienten søger eller er henvist til at få hjælp fra. Der er derfor en forventning om, at den sundhedsprofessionelle kan og vil hjælpe med at fremme sundhed, forebygge sygdom og lindre lidelse hos patienten. Den sundhedsprofessionelle har dermed en bestemt rolle i relationen (3).

I bekendtgørelserne for forskellige professionsbacheloruddannelser beskrives det, at de studerende selvstændigt skal kunne kommunikere i forskellige kontekster og indgå i ligeværdige, dialogbaserede og værdiskabende relationer med borgere, patienter og pårørende. Sygeplejerskestudieordningen pålægger også de studerende ansvaret for at etablere, opretholde, afslutte og evaluere professionelle relationer. De sundhedsprofessionelle har et særligt ansvar for relationen med patienter og pårørende. Professionel kommunikation skal derfor være fagligt velbegrundet og altid være til gavn for patienten (3).

Relationen mellem den sundhedsprofessionelle og patienten udgør her den kontekst, hvor problemer skal løses, og beslutninger om pleje og behandling skal træffes. Relationen kan påvirkes af både den sundhedsprofessionelle og patienten, og det er derfor afgørende, at den sundhedsprofessionelle har viden og forståelse for tilgange og faktorer, der kan påvirke relationens kvalitet. Dette giver den sundhedsprofessionelle bedre forudsætninger for at analysere og påvirke relationen samt forstå konsekvenserne af forskellige faktorer, der kan påvirke relationen positivt eller negativt (3).


Metoden Guidet Egen-Beslutning

Metoden Guidet Egen-Beslutning (GEB) bruges i samarbejdet mellem patienten og den sundhedsprofessionelle. Denne metode fremmer fælles problemløsning og beslutningstagning. GEB sikrer, at de trufne beslutninger er baseret på patientens præferencer, indsigt i eget liv og de sundhedsprofessionelles faglige viden og erfaring (3).

Metoden GEB blev oprindeligt udviklet til patienter med Type 1-diabetes, men er siden tilpasset til andre diagnoser og tilstande inden for både somatisk og psykiatrisk sygeplejepraksis. Det omfatter fx mennesker, der har overlevet en gynækologisk kræftsygdom, personer med skizofreni, unge med diabetes og unge med ADHD og en medicinsk sygdom (Ibid.).

Udviklingen af metoden GEB bygger på kvalitativ forskning med grounded theory som metode samt teoretisk viden fra forskellige kilder, herunder dynamisk problemløsning, værdiafklaring, self-determination theory og life skills theory. Desuden er GEB inspireret af Løgstrups filosofi om den etiske fordring samt empowerment-filosofi (3).

Aktiv lytning

Aktiv lytning omfatter forskellige elementer, der giver den sundhedsprofessionelle evnen til at lytte og være nysgerrig, samtidig med at de stiller spørgsmål for at hjælpe patienten med at opnå større selvindsigt (3).

Simpel spejling

Ved simpel spejling kan den sundhedsprofessionelle sætte ord og billeder på det, som patienten har udtrykt, uden at påvirke eller bedømme det. Formålet er at opfordre patienten til at uddybe bestemte elementer i deres udtalelse (3).

Værdiklargøringsrespons

Værdiklargøringsrespons indebærer, at patienten kommunikativt støttes til at reflektere over deres egne holdninger, interesser, reaktionsmønstre og værdier. Dette giver patienten en større indsigt i, hvem de er som person og hvorfor de træffer bestemte valg og handler på en bestemt måde. Det er vigtigt at bemærke, at værdiklargøringsrespons ikke handler om at give råd, overtale eller rette patientens udtalelser (3).

GEB-metoden ses primært som en metode til gavn for patienten og som en støtte til at skabe en fælles forståelse og viden om tidligere ukendte vanskeligheder mellem patienten og den sundhedsprofessionelle (Ibid.).

GEB-metoden

Et af hovedprincipperne i arbejdet med GEB er, at den sundhedsprofessionelle undlader at komme med generelle løsninger og svar på patientens udfordringer. I stedet stiller den sundhedsprofessionelle relevante spørgsmål, der giver patienten mulighed for at finde sine egne løsninger. Patienten anses som ekspert i sit eget liv, mens den sundhedsprofessionelle betragtes som ekspert i den sygdom eller tilstand, som patienten lever med (3).

En vigtig del af GEB-metoden er, at patienten har frihed til at vælge, hvilke udfordringer han ønsker at forandre, og hvilke han ikke ønsker at forandre. Denne tilgang understøtter en patientcentreret tilgang, der adskiller sig fra den traditionelle professionelt-centrerede sygepleje, hvor den sundhedsprofessionelle identificerer og beskriver patientens udfordringer og problemer og finder de løsninger, som patienten forventes at følge(3).

Overgangen til GEB-metoden kan være udfordrende for sundhedsprofessionelle. Nogle vil forsøge at fastholde den sædvanlige praksis, mens andre finder støtte i den delvis strukturerede og refleksive tilgang, som GEB-metoden tilbyder. De fleste oplever dog, at deres relation til patienten styrkes gennem arbejdet med GEB-metoden(3).


Personcenteret kommunikations- og refleksionsmodel

Model til kommunikation, udviklet af Zibeke Zoffmann og Marit Kirkevold

Kommunikationen mellem sygeplejerske, patient/borger og pårørende er essentiel. Det er af afgørende betydning for patient/borger og pårørende, at kommunikationen eller relationen opleves som god og tillidsfuld (4).

I den forbindelse kan sygeplejerske drage nytte af teori om kommunikation og relationsdannelse, som redskab til refleksion over egen handlen i samtalen med patient/borger og pårørende (4).

I den fokuserede kommunikation mellem patient og sygeplejerske opstår der refleksion. Fokuseret kommunikation indebærer, at begge parter er klar over, præcis hvilket emne der er genstand for refleksionen. Dette kan være emner, som enten patienten eller sygeplejersken finder vanskelige eller udfordrende i patientens liv. Refleksionen kan være en kombination af fælles refleksion og individuel refleksion (4).

Målet med disse refleksioner er at opnå fælles forståelse og viden, så empowerment kan blive en realitet for patienten. Det er vigtigt, at den skabte viden er baseret på fælles refleksion og verificeret af patienten (4).

Zone 5

I denne zone kommunikeres der om emner, som patienten aktuelt oplever vanskeligheder med eller udfordringer i.

Zone 4

I denne zone handler kommunikationen om emner relateret til patientens dagligliv, som for øjeblikket ikke udgør vanskeligheder.

Zone 3

Her taler man om generelle vanskeligheder, som er relevante for patienter med den specifikke diagnose, men som ikke har aktuel betydning for denne patient.

Zone 2

Kommunikationen i denne zone omhandler generelle helbredsrelaterede problemstillinger, som ikke nødvendigvis er forbundet med den aktuelle sygdom.

Zone 1

I denne zone er emnerne for kommunikationen helt irrelevante i forhold til patientens situation.





















Refleksionsniveauer

Efter identifikationen af problemet er det nødvendigt at igangsætte en refleksion, der kan danne grundlag for en beslutning om at løse problemet. Disse refleksioner kan være enten situationelle eller ikke-situationelle (3).

Ikke-situationelle refleksioner

Ikke-situationelle refleksioner vedrører beslutninger truffet af sundhedsprofessionelle, hvor der kun anvendes generel viden fra forskning og erfaring som grundlag, og ikke viden om patientens specifikke situation. Beslutninger baseret på ikke-situationel refleksion kan føre til, at patienten føler sig krænket, da de ikke har været involveret i beslutningen, og den sundhedsprofessionelle ikke har kendskab til deres holdning eller mening om beslutningen (3).

Situationelle refleksioner

Situationelle refleksioner er derimod knyttet til patientens aktuelle situation. Den fælles situationelle refleksion bidrager til at skabe meningsfuld og personspecifik viden som grundlag for fælles beslutningstagning mellem patienten og den sundhedsprofessionelle (3).

Ved at inddrage patientens situation i refleksionsprocessen bliver beslutningerne mere relevante og patientcentrerede, og der skabes et grundlag for en fælles forståelse og beslutningsproces (3).

Den situationelle refleksion kan opdeles i fire niveauer af patientinvolvering i beslutningsprocessen:

  1. Observation af patienten
  2. Indsamling af oplysninger fra patienten
  3. Gensidig refleksion og udveksling af tanker og idéer mellem patienten og sundhedsprofessionelle
  4. Selvstændig refleksion og individuel stillingtagen til livets udfordringer

Niveau 1
Observation af patienten

I denne zone kommunikeres der om emner, som patienten aktuelt oplever vanskeligheder med eller udfordringer i.

Niveau 2
Indsamling af oplysninger fra patienten

I denne zone handler kommunikationen om emner relateret til patientens dagligliv, som for øjeblikket ikke udgør vanskeligheder.

Niveau 3
Gensidig refleksion og udveksling af tanker og idéer

Her taler man om generelle vanskeligheder, som er relevante for patienter med den specifikke diagnose, men som ikke har aktuel betydning for denne patient.

Niveau 4
Selvstændig refleksion og individuel stillingtagen

Kommunikationen i denne zone omhandler generelle helbredsrelaterede problemstillinger, som ikke nødvendigvis er forbundet med den aktuelle sygdom.

















På de første to refleksionsniveauer er patienten aktivt involveret ved at blive observeret eller give oplysninger til de sundhedsprofessionelle. Dog er patienten ikke involveret i de sundhedsprofessionelles refleksioner over observationerne og informationerne og er derfor ikke klar over, hvad der reflekteres over. På refleksionsniveau tre inddrages begge parter i gensidig refleksion, og det bliver muligt at afklare de vanskeligheder, der er forbundet med patientens reaktion på sygdommen. Den personspecifikke viden, der opstår i denne gensidige refleksion, danner grundlaget for fælles beslutningstagning på niveau fire (3).

De første to refleksionsniveauer er de mest almindeligt anvendte, mens niveau tre og fire sjældent anvendes. Det anbefales dog, at der skabes en personcentreret kommunikations- og refleksionsmodel, der fokuserer på at opnå situationel refleksion på niveau tre eller fire med gensidig refleksion og eventuelt individuel refleksion fra patientens side. Dette sikrer fokuseret kommunikation og mulighed for at nå frem til fælles beslutninger (3).



Video - personcentreret kommunikations og reflektionsmodel

Nedenfor ses en video som præsentere en personcentreret kommunikations og reflektionsmodel (Modellen er udviklet af Vibeke Zoffmann og Marit Kirkevold)

Artikel - En personcentreret kommunikations- og refleksionsmodel

I denne artikel lavet af Zoffmann & Kirkevold fra 2009, fokuseres der på begrebet empowerment og vigtigheden af kommunikation og refleksion for at skabe fælles viden. For at kunne sige, at der er tale om fælles viden, skal den være verificeret af patienten. Sygeplejerskens antagelser kan ikke nødvendigvis betragtes som viden genereret i fællesskab med patienten, men kan være formodninger.

Link til relevant artikel, der beskriver arbejdet og baggrunden for udviklingen af modellen. Artikel - klik her

Litteratur

(1) Jørgensen, K. 2021. Kommunikation i sundhedsvæsenet I:Kommunikation for sundhedsprofessionelle, 5. udgave, 1. oplag. s. 17-29.

(2) Hjortsø, M. Malling, C. 2017. Kommunikation og den professionelle samtale I: Sygeplejebogen 1 – profession og patient, 5. udgave, 2.oplag. s. 201-217.

(3) Jørgensen, R., Hansson, B. 2021. Den professionelle relation I:Kommunikation for sundhedsprofessionelle, 5. udgave, 1. oplag. s. 85-105.

(4) Hørby, L. Kjær Lyng, K. 2018. Patientinvolvering og patientovergange I:Klinisk lederskab - en grundbog i sygeplejen, 1. udgave, 6. oplag. s. 125-140.